Stratégie de gestion et de fidélisation de la clientèle au sein d’une compagnie d’assurance

Abstract

La gestion de la relation client intervient afin de bâtir une relation durable avec sa clientèle et de mieux répondre à ses besoins et attentes. Dans ce travail, nous essayons de voir comment l’agence CAAR 216 de Bejaia satisfait sa clientèle et quels les outils qu’elle utilise dans sa stratégie de fidélisation de la clientèle. Pour répondre à cette problématique, nous avons fait une revue de la littérature relative à la gestion de la relation client et au marketing dans le secteur des assurances. Nous avons fait une compilation de données à partir d’une enquête de terrain au niveau de l’agence et mené une enquête auprès des clients de l’agence. Notre travail est structuré en chapitres avec une introduction générale et une conclusion. Le premier chapitre définit le concept global de Marketing, ses évolutions dans le temps ainsi que ses différentes formes d’applications. Le deuxième chapitre traite de la gestion de la relation client ainsi que les notions de satisfaction et fidélisation de façon globale puis particulièrement dans le secteur des assurances. Le troisième chapitre traite de notre étude de l’agence CAAR 216 de Béjaia. Nous analysons les données recueillies et présentons les résultats de notre enquête auprès des clients.