Abstract:
L’objectif principal de notre recherche est de présenter divers concepts liés à la qualité de service et leur impact sur la satisfaction et la fidélité des clients dans les entreprises de service, afin de répondre à notre problématique de départ on a opté pour une étude de terrain au sein de l’hôtel Hammam Sillal en réalisant un questionnaire pour les clients et un entretien avec le directeur de l’hôtel, les résultats obtenus ont été analysés avec le logiciel ACP. Les résultats ont démontré que l’hôtel Hammam Sillal offre des services de bonne qualité afin de satisfaire sa clientèle et il fait recours de plus en plus aux techniques de fidélisation ce qui se traduit par quelques réduction pour faire face à la concurrence s’il y’en a à l’avenir.
