Call center entre réorganisation et innovation organisationnelle

Abstract

L'innovation organisationnelle est considérée comme un levier de croissance pour une organisation. Elle est perçue comme une solution adoptée par les entreprises afin de survivre dans un environnement de concurrence pure et parfaite. Ce n'est plus seulement une option mais un des principaux piliers du développement socio-économique des pays. L'une des solutions les plus récurrente pour arriver a appliqué une innovation organisationnelle au sein d'une entreprise, représente notamment la recherche des besoins de cette dernière, afin d'y répondre de manière innovante. Dans la plupart des centres d'appels, la gestion de la relation client représente leur activité principale. La mise en place d'un CRM, et optimiser son utilisation lui permet très souvent d'améliorer sa performance, cependant, l'organisation interne d'un centre d'appel est très souvent négligée, et engendre des répercutions sur ses activités. Innovation organisationnelle ou réorganiser le centre d'appel,quelle est la meilleure solution ?