Abstract:
Dans un contexte où l'industrie hôtelière repose fortement sur la qualité du service, la gestion efficace du personnel en contact, ceux qui interagissent directement avec les clients est cruciale. Les employés en contact influencent fortement l'expérience client, ce qui, à son tour, affecte la réputation et la rentabilité de l'hôtel.
Dans ce mémoire, nous avons mené une étude à l'hôtel ATLANTIS, en examinant divers aspects de la gestion du personnel en contact. Les méthodes utilisées comprennent un entretien avec le manager, le drh, le commercial ainsi des enquêtes auprès du personnel en contact et clients, ainsi qu'une analyse des données de performance de l'hôtel et de sa gestion du personnel en contact et de l'efficacité de ce dernier par rapport à la satisfaction du client.
Les résultats de cette étude montrent que l'hôtel ATLANTIS applique des pratiques de gestion du personnel qui, globalement, contribuent positivement à la satisfaction des clients.
