La gestion de la relation client, de la satisfaction à la fidélisation de la clientèle

Abstract

Dans un environnement concurrentiel, la fidélisation des clients est cruciale pour les entreprises. La gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) se présente comme une stratégie essentielle, focalisée sur la satisfaction et la fidélité des clients. Cette approche vise à assurer la satisfaction client, élément clé de la fidélisation, contribuant ainsi à la stabilité financière et à une image positive de l'entreprise. Une relation client durable et de qualité est recherchée pour garantir un flux continu de revenus. Le marketing relationnel, mettant en avant la qualité des échanges et des relations, est central à cette démarche. Il ne se limite plus à la qualité du produit, mais englobe l'expérience globale du client. Les entreprises, comme CEVITAL, doivent ainsi gérer efficacement la satisfaction et la fidélisation de leur clientèle pour se démarquer de la concurrence. Cette recherche explore le degré de satisfaction et de fidélité des clients de CEVITAL à travers une problématique centrale : Comment CEVITAL peut-elle gérer efficacement la satisfaction et la fidélisation de la clientèle ? Les questions secondaires incluent les objectifs de la GRC, les stratégies pour mesurer la satisfaction client, et la fidélité des clients actuels de l'entreprise.