Evolution de la relation client-banque à l'ère du numérique

Abstract

Cette étude porte sur l'impact de la digitalisation des services bancaires sur la qualité de la relation client au sein de la Banque Nationale d'Algérie (BNA), particulièrement au niveau de la Direction Régionale de Bejaïa. Elle vise à analyser l'influence des outils numériques sur la satisfaction et la fidélisation des clients, ainsi que les difficultés liées à l'adoption technologique. Afin de répondre à cette problématique, une enquête de terrain a été réalisée auprès des clients et des employés de la banque à travers des questionnaires. Les résultats obtenus montrent que la digitalisation contribue globalement à l'amélioration de la qualité de service, de la rapidité des opérations et de la satisfaction de la clientèle, tout en mettant en évidence certains obstacles techniques et organisationnels nécessitant des actions d'accompagnement et de formation.