L'impact de l'image globale de l'entreprise sur la fidélité des clients

Abstract

Ce mémoire examine l'influence de l'image globale de l'entreprise sur la fidélité des clients, ainsi que le rôle médiateur de la satisfaction, à travers une étude menée auprès des clients de la SPA CEVITAL (Algérie). Une enquête quantitative par questionnaire a été réalisée auprès de 73 clients, et les données ont été analysées à l'aide de SPSS et de la macro PROCESS. Les résultats montrent que l'image de l'entreprise influence positivement et significativement la fidélité des clients ainsi que leur satisfaction. La satisfaction influence également positivement la fidélité. En revanche, l'effet de médiation de la satisfaction n'est pas significatif, ce qui indique que l'image agit sur la fidélité principalement de manière directe. Ainsi, pour renforcer durablement la fidélité de sa clientèle, la SPA CEVITAL gagnerait à poursuivre une stratégie d'image cohérente, forte et distinctive, tout en maintenant un niveau élevé de satisfaction.