La gestion des relations clients entre fidélisation et satisfaction des clients

Abstract

Dans un contexte économique de plus en plus concurrentiel et face à un marché saturé, la fidélisation et la satisfaction client deviennent des leviers stratégiques majeurs pour assurer la croissance et la rentabilité des entreprises. La gestion de la relation client (GRC) s'impose alors comme un outil essentiel pour transformer la satisfaction en fidélité durable. Ainsi, comprendre et mesurer la satisfaction permet aux entreprises d'élaborer des stratégies efficaces de fidélisation. ? travers une étude de cas sur l'entreprise BMT spa, cette recherche se donne pour objectif d'examiner le lien entre satisfaction et fidélité, en s'interrogeant sur les moyens mis en œuvre pour fidéliser les clients satisfaits, et sur les leviers qui transforment une satisfaction ponctuelle en engagement durable.